안나의 그로스 마케팅 1탄 ) AARRR 프레임워크

오늘도 우리는 로켓성장을 꿈꾸고 있을까요? 🚀

스타트업에 계신 분들이라면, 심심찮게 '그로스해킹'이라는 단어를 한 번쯤은 들어보셨을 것 같습니다. 마치 마법처럼 폭발적인 성장을 이끌어내는 것처럼 들리는 이 용어, 진짜로 이해하고 계시나요? 오늘은 그로스해킹의 체계적인 접근 방법 중 하나인 AARRR 프레임워크에 대해 정리한 내용들을 적어보았습니다.

AARRR이란?

AARRR은, 아래의 프로세스의 앞글자를 딴 그로스해킹의 기초가 되는 프로세스로, 주로 성장전략을 짤때 가장 많이 쓰이는 프레임워크예요.

• Acquisition(획득) - 사용자가 우리 서비스를 처음 발견하는 단계
• Activation(활성화) - 사용자가 서비스의 진정한 가치를 처음 경험하는 순간
• Retention(유지) - 사용자가 지속적으로 서비스를 이용하도록 만드는 단계
• Referral(추천) - 만족한 사용자가 다른 사람에게 서비스를 소개하는 단계
• Revenue(수익) - 사용자가 서비스의 가치를 인정하고 실제 구매로 이어지는 단계

이 프레임워크는 복잡한 서비스 성장 과정을 간단하고 체계적으로 이해할 수 있도록 합니다. 우리 서비스가 어디쯤 와있고 앞으로 어디로 가야 할지 파악할 수 있기 때문에 단순한 지표가 아니라, 사용자와 함께 성장해나가는 여정을 담은 이정표로 사용되고 있어요.

1. Acquisition (획득)

AARRR 프레임워크의 첫 단추인 Acquisition은, 우리가 잠재고객과의 접점이 생겨 우리의 리드 또는 잠재고객으로 획득하게 되는 순간을 말해요. 검색엔진을 통해서일 수도, 친구의 추천일 수도, 혹은 SNS의 광고를 통해서일 수도 있습니다.

그래서 AARRR프레임워크에서는, 유저와 우리 제품이 '처음으로 만나게 되는 지점'을 최적화 하는것을 하는것을 목표로 하고 있습니다. Acquisition 단계의 핵심이에요.

이를 위해서는 다양한 채널의 유입 데이터를 분석하고, 어떤 경로를 통해 오는 사용자들이 가장 충성도 높은 고객이 되는지 파악하는것이 중요해요. 한마디로 어떤 마케팅 퍼널/채널에서 우리의 고객이 많고, 그곳에 리소스를 쏟을것인가를 판단하는 첫번째 단계입니다. 'Brand awareness'와도 관련도가 높아요.

이런걸 GA로 일일히 분석해도 좋지만 보통은 툴을 도입해서 한답니다. 보통은 appsflyer, amplitude, mixpannel, airbridge,lookerstudio등 PA(Product Analysis)와 BI(Business Intelligence)툴, 또는 마테크 솔루션을 도입해서 해요. 안그러면 마케터가 죽어나는 환경을 목격하실 수 있습니다. ​

2. Activation (활성화)

AARRR프레임워크 중 두번째인 Activation의 경우, 서비스에 들어온 사용자가 실제로 '아하!' 하는 순간을 경험하도록 만드는 것을 말해요. 예를 들어 음악 스트리밍 서비스라면 첫 플레이리스트를 만드는 순간, 투두리스트 앱이라면 첫 태스크를 완료하는 순간이 됩니다.

그래서 이 단계를 최적화시키는거는 사용자가 제품에 락인 (lock-in)될 수 있도록, 사용자의 아하모먼트를 정의하는게 중요해요. 예를들어서 데모 기간이 2주정도 되는 프로덕트를 판매하고 있다면, 데모 기간이 끝나기 전 소비자가 이 제품에 효용성을 느끼고 나가지 않고 바로 결제까지 이어질 수 있게끔 그 여정을 매끄럽게 설계해야하죠.

예시를 들자면, 저는 IT Saas에 있는데 이게 참 어려워요. 제품에 가치를 느꼈더라도 실제 제품을 잘 쓰기 까지 온보딩과정이 제품 내에서만 일어나기에는 상당히 어렵고, 그게 회사차원에서 쓰는 더 고관여 제품일수록 어렵습니다. (저희가 그래요 ㅠ) 그래서 현재 프로적트팀도 불필요한 단계나 기능들은 지우고 제품에 더 가치를 잘 느낄 수 있도록 매번 AE분들이 엄청난 온보딩을 해주신답니다. 옆에서 보면 경이로울 정도예요.

3. Retention (유지)

리텐션은 한번 방문한 사용자가 다시 돌아오도록 만드는거예요. 사실 꾸준한 매출 성장과 반복 매출을 만들기 위해서는 이 단계가 가장 중요(?) 하다고 할 수 있어요. 새로운 사용자를 획득하는 것보다, 기존 사용자를 유지하는 것이 비용도 적게 들고 효과도 크기 때문이죠.

예를들어 쌀통에 구멍이 났는데 위에서 아무리 쌀을 뿌린들 쌀은 계속 밑 구멍으로 넘치고 말거예요. 참 슬픈일이죠. 그렇기 때문에 고객경험팀이나 마케팅팀 등이 제품 릴리즈 소식이나 꾸준한 소식 및 가치 전달 등 소비자와 관계를 만들기 위해 노력해요.

그래서 프로덕트팀에서는 churn-rate(https://blog.hubspot.com/service/what-is-churn-rate)를 줄이기 위한 목표를 삼기도 하고, 마케팅팀에서는 더 적합한 리드를 데려와서 우리 제품을 계속 사용할 수 있게 만드는 목표지표로 가장 많이 활용되고 있어요.

4. Referral (추천)

이야 . 드디어 나왔습니다. 요즘 제가 가장 고민중인거기도 한데요. 바로 입소문내는것, 그것이 레퍼럴이니까 ,, ⭐️

저희 동네에 아주 유명한 청과/밀키트집이 있습니다. 저희 동네가 신도시라 이런 사업류가 많았지만 많이 망했는데, 글쎄 얘는 목이 좋은곳에 들어오더니 막 성공을 하는거예요. 그래서 성공 비밀이 궁금했는데, 바로 입소문이였습니다.

저희집이 뭐 전국 맘카페 순위에 들만큼 엄청 파워가 쎄다고 해요. 근데 거기서 입소문이 나서 엄청 모였고, 결국 오픈채팅방 1500명을 다 채울 정도로 파워가 강해지고 거기서 계속 입소문이 나서 레퍼럴이 되니까 안팔릴것도 팔리게 되는 최강의 판매 프로세스를 구축했습니다. (물론 맛있는거 많이 팔아서 저도 들어가있어요 ^^)

그러면 입소문은 왜 낼까요? 만족한 사용자가 자발적으로 다른 사람에게 서비스를 추천하도록 만드는 것이 Referral 단계의 목표입니다. 드롭박스가 친구 초대 시 추가 용량을 제공했던 것(https://growsurf.com/blog/dropbox-referral-program)처럼, 친구 추천시 적절한 보상을 주는 설계 고민이 필요해요. 실제로 앱 게임 마케팅에서 친구 초대하면 보상 준다고 하죠? 그런 개념이에요.

5. Revenue (수익)

마지막은 수익화 단계입니다. 무료 사용자를 유료 결제 고객으로 전환시키는 것이 이 단계의 핵심이죠. 하지만 단순히 결제를 유도하는 것이 아니라, 사용자가 충분한 가치를 느끼고 기꺼이 지갑을 열도록 만드는 것이 중요해요. 우린 이것을 WTP (willing to pay)라고 말합니다.

결국 회사는 매출을 내기 위해 존재하고, 모든 활동이 아닐 순 있어도 대체적으로 많은 부분들이 수익과 연관이 되어있어야합니다. 결국 돈이 모든걸 해결하는 만병통치약입니다. 그렇기 때문에 앞의 퍼널을 거친 사람이 기꺼이 돈을 낼 수 있는 환경을 만드는것을 목적으로 해요.

예를들어, 제가 어떤 해외 시스템을 도입하려고 했는데 해외결제가 되는 카드임에도 자꾸 결제가 안된적이 있어요. 이걸 쓰고 싶어서 정말 뒤적뒤적 거리면서 찾아봤는데 결제가 안되어서 결국 포기하고 나갔거든요. 이 경우 유저가 충분히 가치를 느끼고 돈을 낼라고 했는데도 놓친거죠. 참 안타까운일이지만.. (걔네탓이예요 (?))

마치며,,

AARRR퍼널이 참 좋다고 생각하는 이유는, 관리자로서 내가 일하기 편한 환경이 아닌 결국 사용자중심의 프로세스를 구축하기 때문이에요. 단순히 숫자의 증가가 아닌 사용자의 경험을 체계적으로 개선해나가는 과정을 고민하게되는 프레임워크다보니각 단계별로 사용자의 니즈를 깊이 이해하고, 그에 맞는 해결책을 제시함으로써 자연스러운 성장을 이끌어낼 수 있다고 믿어​ 실제로 Revenue에 기여하는 마케팅을 보면 얼마나 재밌는데요. (왜이렇게 로봇이 쓴거 같지?)ㅋㅋ

여러분의 서비스도 이제 AARRR 프레임워크를 통해 당장 폭발적인 성과가 나타나지 않더라도, 꾸준히 데이터를 관찰하고 개선점을 찾아나간다면 분명 의미 있는 변화가 찾아올 거예요.

저도 그래서 최근 고객 voc를 엄청 자주 보고 있습니다. 우리의 잠재고객 또는 고객이 어떤 부분을 불편해하고 이에 대한 기대치조율을 통해 어떻게 마케팅을 할지 항상 고민하고 있어요.

그럼 항상 좋은 그로스마케터가 되기를 고민하는 안나의 그로스마케팅 1탄 끝.